Notre longue expérience nous permet de relier de façon directe la visite du client pour le premier service d’entretien et sa fidélité lors des entretiens subséquents. Nous avons également constaté à quel point il est difficile de ramener à bon port les nouveaux acheteurs qui sont en retard pour cette première visite.

Suite à la compilation de résultats obtenus après plus de 150 démarrages de nos concessionnaires, alors que ces nouveaux clients sont clairement identifiés et pour lesquels une stratégie de relance est adaptée, nous constatons que plus de 80% de ceux-ci ne réagissent pas à l’effort déployé. Il s’agit d’une perte de revenus énorme, considérant la valeur stratégique de ces clients pour le département de service.

Presque tous les concessionnaires intègrent une sorte de relance du service lors de leurs efforts de fidélisation de la clientèle. Afin que cette relance soit crédible et efficace, il est important que ce processus ne s’interrompe pas et que les recommandations soient justifiées.

Suite aux milliers d’appels effectués par nos agents, nous sommes convaincus que la majorité des automobilistes ne connaissent pas les recommandations d’entretien du manufacturier relatives à notre dur climat. Et lorsque la relance est effectuée de façon sporadique, au lieu « d’éduquer » notre client et de bien le diriger, nous créons de la confusion chez lui. Le consommateur perçoit alors l’entreprise comme étant désorganisée et il doute de l’information reçue.

Récemment, Suly a réalisé une analyse chez un concessionnaire afin de comprendre la raison pour laquelle il y avait une augmentation soudaine de clients qui demandaient à ne plus être sollicités. En analysant les types de sollicitations et les clientèles ciblées durant huit mois, nous avons constaté que plusieurs personnes avaient été contactées par téléphone et/ou courriel à plus de cinq reprises! La réaction des gestionnaires a été unanime: comment cela a-t-il pu se produire?

Comme l’exprime le proverbe «Le mieux est l’ennemi du bien», parfois c’est en essayant de s’améliorer que l’on obtient l’effet contraire; que lorsque l’on tente de fidéliser notre clientèle, de la faire revenir à notre département de service et de lui vendre un nouveau véhicule, on ne parvient qu’à l’agacer au point de ne jamais la revoir. Heureusement, il existe des manières d’éviter cette grave erreur.

Ce qui peut être interprété comme du harcèlement débute habituellement par d’excellentes intentions: on désire entrer en communication avec son client, de s’assurer que son véhicule reçoive l’entretien recommandé, on le sonde à nouveau à propos de sa satisfaction à notre égard, etc. Mais ces efforts, trop fréquents ou inappropriés, sont alors mal perçus.

En ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle lors de l’achat et du service après-vente, de nombreux sondages produits par les constructeurs permettent de comparer les performances des marchands de façon locale ou régionale. L’analyse de ces statistiques et indicateurs demeure sans conteste une bonne pratique, mais elle est incomplète si elle ne comprend pas une réflexion approfondie des attentes réelles des clients.

Même si un consommateur vous assure qu’il est satisfait de son expérience, et ce malgré qu’il considère vos services dispendieux, rien ne vous assure qu’il demeurera votre client. Si l’on ne prend pas le soin de l’informer de forfaits compétitifs, par exemple, ou de la valeur ajoutée de vos services, celui-ci migrera probablement vers les garages indépendants et les grandes chaînes de l’après marché vers la fin de la garantie. Rappelez-vous que si le client ne le sait pas, vous ne le faites pas !

Le meilleur actif qu’une entreprise peut développer, c’est un client. Toute entreprise qui veut survivre dans un marché compétitif n’a plus le choix. Il s’agit d’un actif précieux qui doit être soigné et croître en nombre ainsi qu’en qualité.

Même si votre client s’est procuré un véhicule, rien n’est gagné. Lorsque vous communiquez avec lui, assurez-vous que votre intervention est justifiée et que vos données sont exactes.

Une étude effectuée par Gartner Research révèle qu’une liste de clients qui n’est pas entretenue se dégrade de 2% par mois, devenant ainsi un obstacle majeur au succès des diverses stratégies de fidélisation mises en place par toute entreprise.

Généralement constituée d’acheteurs de votre marque dont les véhicules sont âgés de deux à cinq ans, cette clientèle pourrait très bien être servie par votre département de service. Malheureusement, un trop faible pourcentage de celle-ci décide de revenir.

En fait, que devriez-vous retenir de tout ceci ? Pour répondre à cette question, analysons l’actuelle industrie des services de l’automobile.