Une étude effectuée par Gartner Research révèle qu’une liste de clients qui n’est pas entretenue se dégrade de 2 % par mois, devenant ainsi un obstacle majeur au succès des diverses stratégies de fidélisation mises en place par toute entreprise.

Auparavant, il suffisait de vérifier les coordonnées du client lorsque celui-ci se présentait au service afin d’assurer l’exactitude des informations. Et ce processus était relativement simple: «Vous habitez toujours au... et votre numéro de téléphone à la maison est le...»

Depuis, le marché est devenu très dynamique, les initiatives promotionnelles se sont multipliées et vos données peuvent provenir d’autres sources que du département de service et ainsi être utilisées par plusieurs «joueurs».

Voici quelques-unes des sources de données concernant votre clientèle:

• Votre système de gestion des ventes (F&I), lequel est parfois indépendant du service, et dont les coordonnées sont rarement mises à jour.
• Le manufacturier, qui constitue sa propre liste de clients via les ventes, les réclamations ou autres.
• Une firme externe, qui fait un événement ponctuel avec une liste de clients que vous lui avez fournie, et qui obtient par la suite des modifications de coordonnées.
• Un programme de fidélisation externe, qui recueille également des modifications.

Quelle que soit la provenance de ces modifications, il est impératif d’effectuer les mises à jour dans les divers systèmes de votre entreprise, sinon c’est la confusion assurée.

Il nous est arrivé de tenter de reconstituer une base de clients de démarrage pour certains concessionnaires dont le système des ventes était tout récent, et ce en utilisant des listes de plusieurs sources. Les différences d’informations étaient étonnantes. Mais lesquelles étaient les bonnes ? On y perdait notre latin. Bref, le statu quo est synonyme de grosses sommes d’argent perdues, d’efforts infructueux de fidélisation de la clientèle et de dépenses inutiles.