En ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle lors de l’achat et du service après-vente, de nombreux sondages produits par les constructeurs permettent de comparer les performances des marchands de façon locale ou régionale. L’analyse de ces statistiques et indicateurs demeure sans conteste une bonne pratique, mais elle est incomplète si elle ne comprend pas une réflexion approfondie des attentes réelles des clients.

En matière d’attente, on distingue deux catégories: les opérationnelles et les personnelles. Les premières concernent le travail bien effectué dès la première fois, la remise du véhicule à l’heure promise, les coûts conformes à l’entente, etc. Ces attentes sont minimales et le simple fait d’offrir une expérience à la hauteur de celles-ci ne représente pas un exploit aux yeux du client.

Les attentes de nature personnelle rejoignent davantage le client. On parlera ici d’attention, de respect, de considération, ainsi que d’empathie. Ces attentes, plus difficilement mesurables, sont reconnues comme déterminantes de la perception de l’expérience client. Et c’est à ce niveau que les entreprises se distinguent le plus aux yeux des consommateurs. Malheureusement, celles-ci demeurent souvent négligées.

À quand remonte la dernière fois où vous avez observé attentivement votre équipe en action ? Leur approche est-elle à la hauteur de ce que vos clients recherchent ? Et surpasse-telles leurs attentes de nature personnelle ?