Comme l’exprime le proverbe «Le mieux est l’ennemi du bien», parfois c’est en essayant de s’améliorer que l’on obtient l’effet contraire; que lorsque l’on tente de fidéliser notre clientèle, de la faire revenir à notre département de service et de lui vendre un nouveau véhicule, on ne parvient qu’à l’agacer au point de ne jamais la revoir. Heureusement, il existe des manières d’éviter cette grave erreur.

Ce qui peut être interprété comme du harcèlement débute habituellement par d’excellentes intentions: on désire entrer en communication avec son client, de s’assurer que son véhicule reçoive l’entretien recommandé, on le sonde à nouveau à propos de sa satisfaction à notre égard, etc. Mais ces efforts, trop fréquents ou inappropriés, sont alors mal perçus.

La solution passe par le dosage judicieux de ces interventions. Il faut savoir ce qui a été fait et ce qui devrait l’être: quand, pourquoi et comment communiquer avec notre client. Un tableau de toutes les initiatives mises en place par les départements aidera à visualiser les zones trop concentrées de relance ou les périodes durant lesquelles il est oublié.

Si chaque effort de communication fait l’objet d’une analyse visant à identifier les personnes ayant un besoin réel, il est alors peu probable qu’un client se sente «envahi». Celui-ci percevra votre appel ou courriel comme étant un service attentionné, pertinent et justifié.

Avant de contacter un client, assurez-vous que le but de la communication est étudié et défini. Préparez un scénario que vous suivrez et mettez en place les structures d’analyse de ces appels. Ne permettez pas l’improvisation, même si ce sont des personnes talentueuses qui contactent vos clients. Analyse, coordination, segmentation et modération, voilà les grandes lignes d’une stratégie efficace de fidélisation !