Presque tous les concessionnaires intègrent une sorte de relance du service lors de leurs efforts de fidélisation de la clientèle. Afin que cette relance soit crédible et efficace, il est important que ce processus ne s’interrompe pas et que les recommandations soient justifiées.

Suite aux milliers d’appels effectués par nos agents, nous sommes convaincus que la majorité des automobilistes ne connaissent pas les recommandations d’entretien du manufacturier relatives à notre dur climat. Et lorsque la relance est effectuée de façon sporadique, au lieu «d’éduquer» notre client et de bien le diriger, nous créons de la confusion chez lui. Le consommateur perçoit alors l’entreprise comme étant désorganisée et il doute de l’information reçue.

Cette situation est caractéristique des entreprises qui cessent temporairement leurs efforts de relance lorsque l’atelier roule rondement, mais vont multiplier les contacts durant les périodes creuses. Bien que compréhensible au point de vue des opérations, cette pratique a le désavantage de ne pas prendre en considération les besoins des clients.

Il faut également s’assurer que le personnel des départements des ventes et du service s’entendent sur les recommandations d’entretien à faire aux clients. Il arrive trop souvent que celles-ci diffèrent, et que l’un des employés des départements des ventes, du service ou de la relance ne transmette pas les bons renseignements. Ces situations plutôt embarrassantes nuisent à la crédibilité de toute l’entreprise.

Bref, soyez constant et précis lorsque vous guidez votre client; vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour que vos efforts procurent d’excellents résultats.

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