Notre longue expérience nous permet de relier de façon directe la visite du client pour le premier service d’entretien et sa fidélité lors des entretiens subséquents. Nous avons également constaté à quel point il est difficile de ramener à bon port les nouveaux acheteurs qui sont en retard pour cette première visite.

Suite à la compilation de résultats obtenus après plus de 150 démarrages de nos concessionnaires, alors que ces nouveaux clients sont clairement identifiés et pour lesquels une stratégie de relance est adaptée, nous constatons que plus de 80% de ceux-ci ne réagissent pas à l’effort déployé. Il s’agit d’une perte de revenus énorme, considérant la valeur stratégique de ces clients pour le département de service.

L’impact de la première visite à propos de la fidélité du client est facile à comprendre lorsqu’on prend en compte que le travail est habituellement facile à effectuer, peu coûteux et se fait dans une atmosphère exempte de stress et de tension. L’automobiliste devrait apprécier cette expérience, qui devrait créer chez lui une impression des plus favorables, et ainsi établir les bases d’une profitable relation à long terme.

• Au moment du processus de vente et lors de la livraison du véhicule au nouvel acheteur: Veillez à ce que le représentant mette en valeur la compétence du personnel de l’après-vente et la qualité du service. Si possible, lors de la visite des lieux, présentez certains membres de votre personnel.
• Mettez en place la pratique du «premier rendez-vous».
• Rappelez au client l’importance de cet entretien et assurez-vous que quelqu’un confirmera celui-ci une semaine à l’avance. Modifiez‑en la date si nécessaire pour le satisfaire.

Le premier rendez-vous est un concept simple et important, mais souvent négligé. Pour que tous en profitent, misez sur sa qualité: combien de belles relations ont commencé après une telle première rencontre !